Que leur arrive-t-il vraiment ?

Renvoyer une commande en ligne n’a jamais été aussi simple.C’est souvent gratuit pour le client, certains détaillants permettant même aux clients de conserver l’article tout en offrant un remboursement complet.

Les retours Amazon peuvent être déposés chez Kohl’s, UPS ou Whole Foods sans l’emballer ou même imprimer une étiquette.

Mais il y a un côté plus sombre au nombre record de retours inondant les entrepôts après les fêtes.

« De tous ces retours, il y a maintenant près de 6 milliards de livres de déchets d’enfouissement générés par an et 16 millions de tonnes métriques d’émissions de dioxyde de carbone également », a déclaré Tobin Moore, PDG du fournisseur de solutions de retour Optoro.« C’est l’équivalent des déchets produits par 3,3 millions d’Américains en un an. »

Moore affirme que les achats en ligne sont au moins trois fois plus susceptibles d’être retournés que les articles achetés dans un magasin.En 2021, un record de 761 milliards de dollars de marchandises a été retourné, selon les estimations d’un nouveau rapport de la Fédération nationale du commerce de détail.

Ce rapport indique que 10,3 % de ces déclarations étaient frauduleuses.Pendant ce temps, les vendeurs tiers d’Amazon ont déclaré à CNBC qu’ils finissaient par jeter environ un tiers des articles retournés.

« Quelqu’un doit payer pour ça », a déclaré Micah Clausen, qui vend des fournitures de fête et des articles pour la maison sur Amazon dans un magasin tiers nommé Iconique.« Il se rabat soit sur Amazon, soit sur le vendeur tiers. Cela découle de leurs résultats et fait inévitablement grimper les prix. »

UPS prévoit que la saison des fêtes 2021 verra un 10% d’augmentation des retours par rapport à la période de l’année précédente, ce qui se traduit par plus de déchets – et de dépenses – pour tous les détaillants en ligne.

En tête de peloton, Amazon fait l’objet de critiques croissantes concernant la destruction de millions d’articles.Maintenant, le géant du commerce électronique dit qu’il « travaille vers un objectif de zéro produit à jeter ».L’année dernière, il a lancé de nouveaux programmes pour donner aux vendeurs comme Clausen de nouvelles options pour revendre les retours ou les envoyer aux enchères sur le marché de la liquidation.

Meredith Diggs, responsable du marketing grand public chez Liquidity Services, explique une façon dont le commerce électronique a normalisé les habitudes d’achat qui entraînent davantage de retours.

« Armoire [is] où les gens commandent la même chose dans trois tailles différentes pour voir laquelle convient, puis ils retournent les deux autres, sans se rendre compte que la plupart du temps, ces deux autres ne reviennent pas sur les étagères de ce détaillant », a déclaré Diggs.

« Des catégories comme les vêtements voient des taux de retour vraiment très élevés dans les 10 % », a ajouté Raunak Nirmal, qui travaillait chez Amazon et dirige maintenant un agrégateur Amazon. Acquco, avec plus de 40 marques tierces.Son taux de retour est plus proche de 3 %.

« S’il s’agit d’un nouveau produit, Amazon permettrait à ce produit d’être revendu sur la liste comme neuf, mais il doit vraiment être en parfait état pour que cela se produise et c’est plus rare que prévu, même si le client n’a pas utilisé le produit du tout », a déclaré Nirmal.

Lorsqu’un article ne peut pas être vendu comme neuf, Amazon propose au vendeur jusqu’à quatre options pour ce qu’il faut faire des retours : chacun avec des frais : Retour au vendeur, éliminationLiquidation ou (sur invitation uniquement pour le moment) Expédié par Amazon Classement et revente.

Avec le Retour au vendeur option, le retour quitte l’entrepôt d’Amazon pour plusieurs autres étapes sur un camion, un avion ou un cargo.Il retourne chez le vendeur pour un traitement ultérieur, puis il peut partir vers un autre entrepôt Amazon pour le tri et le réemballage, puis vers un nouveau client, qui peut toujours choisir de retourner l’article à nouveau.

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« Vous êtes essentiellement obligé de décider si vous souhaitez rappeler cet inventaire dans votre entrepôt – ce qui est un processus coûteux – le reconditionner vous-même, puis le renvoyer dans un entrepôt pour le vendre, ce qui n’a pas de sens, je dirais 80 % à 90 % du temps. Ou vous pouvez choisir de vous en débarrasser », a déclaré Nirmal.

Disposition est un destin bien trop courant pour les retours de la plupart des plus grands détaillants en ligne.Dans un communiqué, Amazon a déclaré à CNBC: « Aucun article n’est envoyé à la décharge. Nous travaillons vers un objectif de zéro élimination des produits et notre priorité est de revendre, de faire un don à des organisations caritatives ou de recycler les produits invendus. En dernier recours, nous allons envoyer les articles à la récupération d’énergie, mais nous travaillons dur pour réduire à zéro le nombre de fois où cela se produit. »

La « récupération d’énergie » signifie souvent qu’elle est brûlée.Selon les termes de l’Agence américaine de protection de l’environnement, c’est « la conversion de déchets non recyclables en chaleur, électricité ou carburant utilisables par une variété de processus, y compris la combustion, la gazéification, la pyrolisation, la digestion anaérobie et la récupération des gaz d’enfouissement. »

« Honnêtement, ce qui m’a vraiment choqué, ce sont les objets que le système informatique vous dit de détruire », a déclaré Shay Machen, un travailleur saisonnier dans un centre de retours d’Amazon dans le Mississippi.« J’ai fait revenir un livre, c’était un livre pour enfants, et le client a dit qu’il était cassé à l’arrivée et plié, et ce n’était pas le cas. Et peu importe ce que j’ai mis dans le système, il a dit de détruire l’article. Et que était un peu déchirant. »

L’élimination des retours est une pratique répandue dans le commerce électronique.Les marques de luxe comme Burberry a été critiqué dans le passé pour avoir brûlé des millions de marchandises invendues pour protéger leurs marques, une pratique Burberry a déclaré à CNBC qu’elle avait cessé en 2018. Une chaîne de télévision danoise a rapporté H&M brûlé 60 tonnes de vêtements neufs et invendus depuis 2013, une affirmation selon laquelle H&M a déclaré à CNBC était un malentendu.Un porte-parole de H&M a déclaré: « Les produits auxquels les médias ont fait référence avaient été affectés par la moisissure ou ne respectaient pas nos restrictions chimiques. »Des réclamations similaires ont frappé Entraîneur, Pourvoiries urbaines, Michael Kors, le secret de Victoriaet JC Penney.

« C’est la chose la plus simple à faire et parfois certaines marques le font parce que, vous savez, elles veulent protéger leur marque et ne veulent pas d’articles de moindre valeur sur le marché », a déclaré Moore.

Certaines marques, comme Nikeont trouvé des moyens créatifs de recycler les retours, en les transformant en de nouveaux articles de valeur.

« Certaines des chaussures qu’ils ne peuvent pas vendre pourraient finir par être broyées et transformées en chenilles », a déclaré Moore.« Il faut de l’énergie pour broyer et transformer des objets en d’autres objets. Je pense avant tout que si vous pouvez le vendre dans sa forme originale, c’est le meilleur scénario pour l’environnement. »

Amazon a une série de programmes destinés à faire exactement cela.Pour certains appareils électroniques comme les appareils Amazon, les téléphones et les jeux vidéo, il donne aux clients la possibilité pour les envoyer à un recycleur certifiéou les échanger dans pour les cartes-cadeaux Amazon.Et depuis 2019, son Programme de dons FBA permet aux vendeurs d’offrir automatiquement des surstocks éligibles et des retours à des groupes caritatifs via un réseau à but non lucratif appelé Bon360.Amazon en dit plus 67 millions articles ont été donnés jusqu’à présent.

Amazon a également annoncé deux nouveaux programmes de relocalisation l’année dernièred’après le diffuseur britannique ITV a rapporté que l’entreprise détruisait des millions d’articles comme les téléviseurs, les ordinateurs portables, les drones et les sèche-cheveux dans un entrepôt britannique.

D’abord, il y a Liquidationqu’Amazon propose désormais aux vendeurs en option plutôt qu’en élimination.

Amazon et d’autres grands détaillants s’associent à des marchés de liquidation comme Services de liquidité et Solutions d’actions Bqui mettre aux enchères l’inventaire indésirable aux revendeurs à la palette ou même chargement complet.

« Vous pouvez récupérer environ 5% de votre prix de vente si votre produit peut être liquidé », a déclaré Nirmal.« Et à la fin de la journée, il finira entre les mains de quelqu’un qui pourra, espérons-le, l’utiliser.

Les créateurs de YouTube comme Hope Allen ont construit une suite en trouvant des offres en ligne, et les palettes de liquidation sont devenues une tendance populaire.L’année dernière, elle payé 575 $ pour une palette de retours Amazon au Liquidation.com soi-disant d’une valeur de près de 10 000 $ et l’a déballé sur sa chaîne, où elle passe EspoirScope.